MANAJEMEN RUMAH SAKIT

KONSEP DASAR TENTANG

MANAJEMEN RUMAH SAKIT

A.    Rumah Sakit

1. Pengertian

Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,

diantaranya :

a.    Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b.  Menurut American Hospital Assosiation (1974) rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang  berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

c. Menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainya diselenggarakan.

2. Fungsi rumah sakit

Permenkes RI No. 159b/Men kes/Per/1998, fungsi rumah sakit adalah :17)

a.                  Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik. rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.

b.                  Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan paramedik.

c.                   Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang kesehatan.

Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (didalam rumah sakit) dan ekstramural (di luar rumah sakit). kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan. 

B.     Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar , efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Faktor - faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:

1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya.

2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan

pasien.

3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.

6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Dapat dipercaya dan jujur.

8. Jaminan keamanan

9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

10.Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10 faktor yang mempengaruhi mutu yang ada dapat dirangkum menjadi 5 faktor pokok yaitu:

1.Tang ibles; bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan

penampilan pegawai.

2.Realibility; kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3.Responsiveness; daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.Assurance; jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

5.E mpathy; yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

 MANAJEMEN PELAYANAN RAWAT INAP

A. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yng merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.18)

Menurut Revans (1986 ) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:

a.         Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.

b.    Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya.

c.    Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam program perawatan dan therapi.

d.        Tahap Inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e.         Tahab Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis ( 1990 ) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi   lainya.

b. Efisiensi dan efektifitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan Pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien

d. Kepuasan Pasien.

Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (1996), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila :

a. Memberikan rasa tentram kepada pasienya yang biasanya orang sakit.

b. Menyediakan pelayanan yang benar benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit.

Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

a.  Petugas penerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan segera.

b.  Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

c.  Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.

d.  Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit.
e.  Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.
f.  Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

3. Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.

Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu:

a. Ketepatan diagnosis

b. Ketepatan dan kecukupan therapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.

4. Pelayanan Tenaga Perawat / Paramedis

Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayananya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.

Asuhan Keperawat meliputi:

a.  Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya.

b. Asuhan keperawatan ( Nursing Care ) adalh suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien.

5. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan

Standart peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, disamping tersedianya sarana penunjang medik juga perlu tersedia alat alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.

B.     Keinginan Pelanggan Rumah Sakit

1. Persepsi dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit

Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi elemen penting dalam menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan:

1.  Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang lama dalam proses perawatan.

2. Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola pemanfaatan pelayanan kesehatan.

3. Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas yang baik, kecakapan petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.

4. Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi jarak yang dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu, privasi, dan kelengkapan peralatan medis.

5.  Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi keterampilan petugas, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan.

Dalam konsep model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) yang dikenal dengan servqual model menyatakan ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa pelayanan, yaitu:

1.    Pengalaman dari teman ( word of mouth )

2.    Kebutuhan atau keinginan ( personal need )

3.    Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan ( past experience)

4.    Komunikasi melalui iklan/ pemasaran ( external communications to customer).

2. Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pelanggan Rumah Sakit

Di dalam masyarakat terdapat bermacam macam kelompok yang mempunyai perbedaan yang menggambarkan nilai dan kekuatan kelompok tersebut. Perbedaan ini akan mempengaruhi persepsi dan harapan pasien. Menurut Anderson (1974) dalam buku Notoatmodjo dkk (1989) terdapat tiga kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:

a.  Karakteristik Predisposisi

Menggambarkan bahwa setiap individu individu mempunyai kecenderungan yang berbeda beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini karena ada ciri ciri demografi seperti jenis kelamin, umur, dan status marital, karena struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan dan lain lain serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses kesembuhan penyakit.

b. Karakteristik Pendukung

Penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung pada kemampuan konsumen untuk membayar.

c. Karakteristik Kebutuhan

Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan kesehatan justru selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk sudah benar benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.

3. Pemenuhan Permintaan Pelanggan Rumah Sakit

Seringkali para manager lebih suka mengukur kepuasan pelanggan untuk menaksir penampilan organisasinya dari pada merencanakan strategi nilai, mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan atau mengukur mutu produk. Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan kesesuaian antara harapan/ keinginan dan pengalaman yang didapat mereka seperti dalam teori The Expectancy Disconfirmation Model yang dikemukakan oleh Supranto (1997), sebagai berikut:

Xi

Tki =                              x 100%

Yi

Keterangan:

Tki       = Tingkat Kesesuaian

Xi        = Skor Nilai Pengalaman

Yi        = Skor Nilai Harapan

Bila Skor nilai pengalaman mendekati atau bahkan melebihi skor nilai harapan/ keinginan, maka pasien dapat dianggap puas terhadap mutu pelayanan yang diterimanya. Sebaliknya, apabila skor nilai pengalaman berada dibawah skor nilai haparan, berarti pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan yang diterimanya.

C. Pemanfaatan Rumah Sakit

1. Tahap Proses Memilih Rumah Sakit

Proses membeli dari konsumen ada beberapa tahap, yaitu:

a.  Keinginan dan kebutuhan apa yang mendorong pelanggan untuk menggunakan suatu jasa. ( need arousal )

b.  Apakah pelanggan mengumpulkan informasi berkaitan dengan kebutuhan yang dirasakan. (information Gathering )

c.  Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif. ( decision evaluation )

d.  Bagaimana pelanggan memanfaatkan jasa rumah sakit. (decision execution )

e.  Bagaimana sikap pelanggan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit. (post

decision assessment)

2. Keputusan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit

Dampak setelah memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa :
1. Adanya kepuasan penuh
2. Adanya kepuasan sebagian
3. Sama sekali tidak puas terhadap fasilitas rumah sakit.

Kepuasan dikemukakan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempunyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan pasien merupakan persepsi multidimensional yang terkait dengan struktur proses dan outcome layanan. Sedangkan ketidakpuasan merupakan kesenjangan antara harapan/ keinginan dan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien.

Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media masa, pengaduan kepada ikatan profesi sampai pengaduan di pengadilan dengan tuduhan malpraktek. Kepuasan/ ketidakpuasan layanan rumah sakit erat kaitanya dengan:

1.    Dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit.

2.    Aspek hubungan antar manusia.

3.    Kemanusiaan.

4.    Kenyamanan/ kemudahan fasilitas dan lingkungan

5.    Peralatan dan perlengkapan.

6.    Biaya pengobatan.

Dalam pengalaman sehari hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan ialah ketidakpuasan terhadap:           

1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan.
2. Keterlambatan layanan oleh dokter/ perawat.
3. Dokter tertentu susah ditemukan.
4. Dokter kurang informatif dan komunikatif.
5. Lamanya proses masuk rawat.
6. Ketertiban dan kenyamanan lingkungan.

Suatu teori kepuasan setelah menggunakan suatu produk yang disebut “cognitive dissonance theory” mengatakan: Bila seseorang konsumen memilih antara beberapa alternatif, ketidakpuasan atau ketidakcocokan selalu akan muncul karena tergantung pengetahuan seseorang, penilaian terhadap pelayanan dapat dinialai positif atau negatif. Ketidakcocokan selalu muncul setelah adanya keputusan dan selanjutnya seseorang secara bervariasi akan merasakan berkurangnya rasa tidak puas secara bertahap.

Bila konsumen puas dengan layanan yang diterima, besar kemungkinan akan kembali pada kesempatan lain, atau akan menceritakan kepada keluarga atau teman temanya. Sebaliknya bagi yang tidak puas akan melakukan dua kemungkinan, yaitu meninggalkan produk tersebut atau mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengurangi rasa ketidakpuasan tersebut. Berdasarkan hal yang terakhir ini akan sangat baik bagi rumah sakit selalu memelihara hubungan dengan penderita lepas rawat.